Vendas Consultivas: A abordagem que o mercado de telecom ainda não descobriu

As vendas de telecom já são um processo difícil e cheio de obstáculos. A sua abordagem de venda não pode ser vista como mais um obstáculo entre o seu cliente e o objetivo dele (e, consequentemente, o seu), e o seu consultor não pode ser visto como um vendedor chato representante atrás de uma meta, mas sim como alguém com interesse genuíno em ajudar. Ao final deste post colocamos como exemplo duas conversas, uma incluindo um vendedor chato representante e a outra um consultor de vendas.

vendedor chato

A figura acima demonstra de forma bem humorada uma situação muito comum, e que mostra um pouco da percepção e preconceito existente com a profissão de vendedor, ou, como veremos mais pra frente, de um vendedor tradicional.

O mundo atual colocou o poder de compra nas mãos dos consumidores, e o retirou das mãos dos vendedores. Qual a primeira coisa que você faz ao decidir que precisa comprar algo? Pesquisa na internet, pergunta a amigos e conhecidos, obtém informação sobre aquele produto. E somente após obter esse conhecimento é que procura empresas ou vendedores especializados.

O mundo atual colocou o poder de compra nas mãos dos consumidores

No fundo isso quer dizer que, enquanto antigamente os vendedores eram os donos das informações, e podiam utilizar isso para convencer as pessoas do que é melhor para elas, hoje em dia os compradores já chegam ao vendedor com praticamente toda a informação necessária, e em condições de discutir e decidir pela melhor opção para eles.

Para os vendedores isso quer dizer que seu papel não é mais de "empurrar" seu produto para o comprador, e sim de auxiliá-lo na escolha da melhor solução, seja ela a sua ou não. Este novo paradigma prega colocar as necessidades do seu cliente acima das suas, pois enquanto um cliente satisfeito volta e conta de você para alguns conhecidos, um cliente insatisfeito nunca mais voltará e vai contar para muitos conhecidos sobre a péssima experiência que teve com você.

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Ainda mais num mundo onde a visão que as empresas em geral têm dos vendedores de planos telefônicos não é nada positiva, qualquer diferencial de atendimento e tratamento representa um grande avanço na negociação. Enquanto diversos outros setores já vêm se adaptando a este novo modelo de vendas consultivas, o mercado de telecom ainda se encontra muito defasado neste sentido.

Abordagem Consultiva x Abordagem Tradicional
  • Investigar x Fechar: Provavelmente a maior diferença entre as abordagens é o foco da conversa. Enquanto o modelo tradicional bate muito na tecla do fechamento, de assinar o contrato e de prosseguir com a contratação, o modelo consultivo investe muito mais tempo na investigação do problema e necessidade do comprador. Desta maneira, expondo e fazendo o comprador reconhecer e falar dos seus desafios, o mesmo passa a perceber muito mais valor na sua solução e passa a ter certa urgência em resolver a situação.

  • Conversar x Convencer: Ao contrário de um relacionamento onde o vendedor está constantemente expondo as vantagens do seu produto tentando convencer o comprador de que ele é a melhor opção, na abordagem consultiva, temos uma conversa mais aberta e honesta entre as partes, de modo que o comprador é incentivado a se abrir e discutir mais suas expectativas e desejos.

  • Ouvir x Falar: Ao encontro do ponto anterior, um vendedor consultivo está muito mais preparado para fazer perguntas abertas e ouvir as respostas do comprador, de modo a fazer com que este externalize seus problemas e desafios, do que falar, contar sobre seu produto e apresentar as vantagens do mesmo, abordagem que muitas vezes causa o desinteresse de quem está ouvindo. Até mesmo porque frequentemente o comprador tem interesse em/necessidade de apenas um dos serviços ou produtos, e o blá blá blá do vendedor apresentando todas as possibilidades acaba por cansá-lo e tirar o foco do que é interessante para ele.

  • Valor x Preço: Por último, existe uma diferença grande em negociar o preço do seu produto e apresentar o valor que o mesmo trará ao cliente. Enquanto o primeiro foca muito no custo financeiro, o segundo inclui a resolução dos problemas, serviços e atendimento realizados e todos os benefícios advindos daquela proposta. Considerando que as primeiras etapas tenham sido realizadas de maneira já consultiva, o comprador passa a entender muito mais cedo que o valor da sua solução vai muito além do preço da mesma.

Adicionamos a seguir diálogos de exemplo, para ilustrar como seriam estas diferenças em uma conversa de venda no mercado de telecom:

Vendedor: Bom dia, tudo bem? Meu nome é Lucas, e trabalho como consultor da Claro.
Comprador: Ah, oi. Tudo bem sim.
Vendedor: Que bom. Trabalho com planos empresariais e posso trazer economia para a sua empresa! Você poderia disponibilizar suas faturas dos meses passados para realizar uma análise e gerar uma proposta com economia?
Comprador: Bom, mas para que você quer minhas faturas? Acho que estou feliz com meu plano atual.
Vendedor: Mas senhor, com os nossos planos consigo uma redução boa de custo para você!

E assim a conversa costuma continuar até que de tanto "bater na tecla" de preço os consultores podem conseguir convencer o comprador a continuar a conversa para gerar uma proposta.

tradicional

Uma abordagem mais consultiva poderia ocorrer de uma maneira mais ou menos assim:

Vendedor: Bom dia, tudo bem? Meu nome é Lucas, e trabalho como consultor da Claro.
Comprador: Ah, oi. Tudo bem sim.
Vendedor: Que bom! Estamos conversando com donos de empresas sobre seus planos telefônicos a fim de ajudá-los a verificar se estão dentro do esperado ou se existe alguma maneira de economizar. Você está podendo falar agora?
Comprador: Ahm, acho que sim. Do que você precisa?
Vendedor: Gostaria primeiro de entender como é o plano telefônico de vocês. Eles está vindo de acordo com o esperado?
Comprador: Então, na verdade ele está vindo um pouco mais alto que eu acho que poderia ser, mas não sei porque.
Vendedor: Hmm. Você sabe me dizer se existem linhas mudas na sua empresa? Ou então se alguma das linhas está consumindo a mais do que o esperado?
Comprador: Não sei dizer. O que seriam linhas mudas? Minha fatura atualmente tem mais de 100 páginas, não tenho tempo de revisar e ver se o consumo está de acordo com o esperado.
Vendedor: Entendi. Quantas linhas vocês tem ativas atualmente? Podemos conversar melhor e tentamos identificar este tipo de problemas e outros que vocês possam estar tendo. Podemos marcar um horário pessoalmente para discutirmos isso?

Numa conversa deste tipo, a chance de o comprador se interessar em liberar a fatura para análise é bem maior. O vendedor já ganhou o interesse do mesmo ao explicar o que pode estar errado e ao prender a atenção mencionando problemas que o cliente nem sabia que poderia estar tendo. Ao mesmo tempo, já identificou um problema: o comprador não tem tempo de rever sua fatura, portanto não deve saber o que está acontecendo com as ligações de sua empresa, o que permite ao consultor vender outros serviços, fidelizar este cliente e desenvolver um relacionamento mais aberto e aprofundado com o mesmo.

consultiva

Essas pequenas, mas importantes, diferenças entre os dois modelos garantem que os compradores se sintam muito mais à vontade com os vendedores, e permitam que o relacionamento entre ambos se desenvolva de modo muito mais fluido. O resultado disso? Confiança.

Por mais que os diálogos acima sejam inventados, eles representam bem as diferentes abordagens e como pequenos ajustes e mudança de atitude podem facilitar muito o contato entre seus consultores e clientes.

Se você se interessou pelo tema, recomendamos fortemente o livro "Alcançando Excelência em Vendas - SPIN Selling", de Neil Rackham. Em uma leitura fácil e cheia de exemplos, Neil apresenta os fundamentos da metodologia SPIN, muitíssimo difundida e focada totalmente em vendas consultivas.

Nos próximos posts falaremos sobre como organizar o seu processo de venda e alinhá-lo a este pensamento consultivo.
Ficou com alguma dúvida, tem alguma sugestão ou quer conversar melhor sobre isso? Fique à vontade para nos contatar e batemos um papo!