Sucesso do Cliente para AACEs

Todos os que trabalham com telecom estão bem cientes dos processos de pós-venda, incremento, renovação e do tão temido churn, e como os mesmos impactam diretamente os negócios de qualquer AACE.

Já conversamos um pouco aqui no blog sobre algumas práticas de acompanhamento dos seus clientes e até sobre como subir de faixa usando o incremento, procurando maneiras de aproveitar melhor as possibilidades de incremento e renovação ou reduzir seu churn, mas dessa vez gostaria de trazer um novo conceito que cada vez mais vem ganhando força nos mais diferentes segmentos de mercado: o Sucesso do Cliente.

Muitas vezes conhecido como "CS" (do inglês, Customer Success), o Sucesso do Cliente vem pregar uma visão muito mais consultiva quando comparada a um pós-venda comum, e muito mais pró-ativa quando comparada a um setor de suporte ao cliente.

Pós-venda 2.0

O modelo de Sucesso do Cliente se tornou popular nas empresas americanas que vendem software como um serviço, ou seja, cobram uma assinatura pelo uso de um sistema de computador (como é o caso do Minerador!).

A explicação é simples: ao deixar de vender o programa como um pacote fechado, uma única vez, para "vender todo o mês" (entendendo que cada mês que seu cliente fica com você é um mês que ele decidiu comprar novamente o seu produto), a necessidade de uma fidelização dos seus clientes é muito maior, e isso requer um relacionamento muito mais próximo após a assinatura do contrato.

Esse conceito vem cada vez mais sendo expandido para outros mercados, seguindo mais ou menos a tendência das vendas consultivas, e pode fazer a diferença também no mercado de telecom.

Mas o que muda?

A principal mudança gira em torno da pró-atividade. O grande diferencial é se antecipar ao problema dos clientes, resolvendo-o ou pelo menos amenizando-o antes que o seu cliente perceba e encaminhando o mesmo para o sucesso com o seu produto ou serviço.

Parece difícil? Fruto de altíssima tecnologia ou algum tipo de voodoo? Não precisa ser. Sem dúvida é possível encontrar algum ponto no seu negócio em que você pode se "antecipar" às reclamações ou insatisfações do seu cliente.

Um exemplo bem simples? Seu cliente fechou um contrato de R$1500,00 com você. Sua primeira fatura vem R$1750,00. Opa, um pouco de excedente, mas ok, primeiro mês, se adaptando ao plano... Segunda fatura: R$2000,00. Sinal de alerta. Você realmente vai esperar que venha uma terceira fatura com ainda mais excedente, e que o cliente entre em contato com o seu setor de atendimento puto insatisfeito com o serviço que lhe foi vendido? Ou uma ligação do seu setor de pós-venda Sucesso do Cliente pode resolver isso antes mesmo do cliente chegar ao ponto de se irritar e quem sabe até ir embora?

Pró-atividade.

E porque alocar alguém da minha equipe para essa função?

Para começar, a área de Sucesso do Cliente é um centro de receita, ou seja, é uma das frentes da sua empresa que ativamente traz retornos financeiros. Basta contar os incrementos e renovações que você faz mensalmente, e só isso já é motivo suficiente para aplicar uma metodologia que vem otimizar essa receita.

Além disso, essa área tem um outro efeito muitíssimo benéfico: a redução do churn e o aumento do LTV (do inglês, LifeTime Value, ou seja, o valor em reais que seu cliente te garante ao longo de todo o ciclo dele com você). Quanto mais satisfeito, ou seja, quanto mais sucesso o seu cliente tiver com você, mais dinheiro ele vai te dar. Simples assim.
Uma obs: O cliente "te dar dinheiro" aqui basicamente se refere a ele estar tão satisfeito com o serviço que entenderá o investimento na sua empresa como algo benéfico para ele. Nada de extorquir ou usar de métodos egoístas aqui hein.

watching you

Por último, existe a questão do diferencial competitivo. No mundo de hoje, onde clientes tem acesso à informação sobre praticamente qualquer coisa em qualquer lugar à qualquer hora, boas práticas viralizam rapidamente, enquanto más práticas viralizam ainda mais rápido. Com cada vez mais empresas investindo em melhorar sua imagem, seu relacionamento com os clientes e aumentar a satisfação dos mesmos, você não pode ficar para trás.

E lembre-se, clientes bem sucedidos são ótimos para te conseguir indicações. Clientes insatisfeitos são ainda melhores para garantir que você deixe de conseguir novos clientes.


Ficou interessado? Quer ter esse diferencial competitivo dentro do seu AACE? Entre em contato conosco e compartilhe seu momento, sua operação e suas dúvidas, quem sabe podemos te ajudar com isso :)

E ahh, fique ligado nos próximos posts, entraremos mais a fundo em como aplicar o Sucesso do Cliente na usa empresa. Falaremos de atividades, ferramentas e estratégias para colocar esse setor para rodar!