Reduzindo em 90% o ciclo de vendas de telecom

Como já falei aqui no blog, nas últimas semanas estive sob o disfarce de um consultor de telecom, mergulhado no mundo das operadoras, investigando o processo de vendas da concorrência e entendendo pelo que passam os consultores diariamente. Escrevi dois artigos, um com uma análise do processo de vendas da Claro e o outro sobre a concorrente que já utiliza a tecnologia para facilitar os processos de venda. Toda essa experiência teve como propósito planejar os próximos passos do Minerador, afinal, sabendo onde estamos hoje e onde queremos chegar é muito mais fácil planejar o caminho. ;-)

Com todo esse material e a experiência da nossa equipe, construímos um processo de vendas otimizado pela tecnologia.

Se você acompanhou os últimos lançamentos do Minerador - Funil de Vendas, Propostas automáticas no Claro Fácil e Total e o Módulo Papelada - percebeu que estamos criando a plataforma mais completa de vendas de telecom, facilitando e automatizando processos repetitivos do dia a dia dos consultores para que sua experiência de venda seja cada dia melhor.

Atualmente o ciclo de venda de um plano corporativo é muito longo. Entre o primeiro contato com o potencial cliente e o envio da proposta podem se passar vários dias dependendo do tamanho da venda. Enquanto isso, a concorrência também está apresentando a proposta.

Imagine agora se fosse possível reduzir esse tempo para apenas alguns minutos. Tempo suficiente para tomar um café com o cliente. Isso sem dúvida aumentaria a chance de fechamento com esse cliente e daria ao consultor a chance de vender muito mais com o mesmo tempo de dedicação.

Como é hoje

Esse gráfico é chamado de Mapa do Fluxo de Valor, uma ferramenta da metodologia de gestão de processos chamada Lean. Ele serve como mapeamento de processos e análise dos pontos de desperdício. No nosso caso, tudo o que está na parte superior do gráfico é chamado de valor, ou seja, os processos que diretamente geram valor para o cliente final, momentos de interação do cliente com o consultor. O que está na parte inferior não está diretamente gerando valor, é apenas desperdício e o cliente não tem a clareza do que está ocorrendo. O objetivo, para que possamos otimizar o processo e melhorar a experiência de compra do cliente é reduzir esse desperdício, fazendo com que a relação entre tempo de valor e tempo desperdiçado seja a melhor possível.

Esses dados foram extraídos do Minerador e em conversas com clientes, eles são uma aproximação do ciclo de vendas atual para clientes de porte médio e em uma análise feita à mão.

As etapas em que há interação são bastante curtas e esporádicas, gerando interrupções que diminuem a produtividade do consultor e tornam o processo menos eficiente. A etapa de Visita, por exemplo, tem por objetivo conhecer o cliente, entender sua necessidade, apresentar a operadora e conseguir uma fatura. De posse da fatura detalhada, o consultor retorna para seu escritório onde fará a análise para enfim elaborar uma proposta. Em duas etapas cruciais do processo, o cliente teve apenas 45min de interação com o consultor e passou 1 dia aguardando a proposta.

É bastante clara a disparidade entre o tempo de valor gerado (1h 50min) e o desperdiçado (11 dias 5h) nesse processo. Etapas como a Proposta, a Elaboração do Contrato e o Input ocorrem sem interação cliente-consultor e são, de fato, as etapas mais longas do processo.

Todo esse processo leva atualmente cerca de 270 horas. São 270 horas em que o cliente poderia estar utilizando seu novo plano e o consultor buscando novas vendas.

Como seria Claro + Minerador

Em nossa análise, levamos em consideração que as etapas que geram valor para o cliente são aquelas nas quais há interação entre consultor e cliente e buscamos maximizar esse tempo em detrimento do tempo sem interação.

1) A Visita

Durante a visita do consultor ao escritório do cliente, ele levará seu computador ou tablet para acessar o Minerador. Após processar a fatura detalhada do cliente no Minerador, o consultor já tem as opções de planos que melhor atendem ao cliente e pode mostrar as vantagens de cada plano já que o Minerador tem um discurso de venda pronto. É possível inclusive compartilhar uma versão online da proposta com o cliente, que terá sua proposta sempre atualizada conforme o consultor a altera.

2) A Negociação

Durante a negociação, o consultor consegue consultar o estoque de aparelhos disponíveis em tempo real e fazer a reserva para garantir que seu cliente receberá o que comprou. Isso aumenta a sua confiança na hora de realizar a proposta. Caso o pedido não seja finalizado, a reserva do aparelho é cancelada automaticamente e volta a ficar disponível para outras negociações.

3) Assinatura do contrato

Depois de o cliente aprovar a contratação, o consultor pode gerar toda a documentação com o toque de um botão no Minerador. Os termos de contratação são preenchidos automaticamente com dados da empresa cliente coletados em bases de dados abertas, evitando erros de preenchimento e auxiliando na redução do IDP.

4) Análise de crédito

Enquanto o cliente lê e analisa os termos de contratação junto com o consultor, o Minerador realiza análises de crédito em diferentes bases de dados como SERASA, SPC, Receita Federal, dados não estruturados, e na base da própria Claro, auxiliando a validação e a análise de crédito na matriz, reduzindo riscos de fraude e otimizando o tempo e o custo em toda a cadeia de ativação do pedido.

Com todas as informações confirmadas, o cliente fornece a documentação que pode ser anexada ao pedido por dentro do próprio Minerador. Além disso, o Minerador executa a verificação de legibilidade e autenticidade dos documentos fornecidos como RG e CNH. O próximo passo é a assinatura, realizada no aplicativo do Minerador, que automaticamente verifica a autenticidade.

5) Input

Os termos assinados são enviados para o cliente por e-mail e automaticamente um pedido é gerado, sem erros e com todas as informações necessárias. O input também é automático, o que evita qualquer falha de comunicação entre consultor e backoffice.

Todo o processo foi pensado pela nossa equipe com base em tecnologias que já foram implementadas no Minerador ou que estão disponíveis para desenvolvimento. Só é possível transformar todo o processo com a parceria da operadora.

Para finalizar a contratação o consultor pode deixar os chips com números temporários para o cliente que aguardará pela ativação dentro das 24h seguintes.

Com esse novo processo, o tempo total do ciclo de vendas cai de 270h para apenas 26 horas e 15 minutos, apenas 10% do anterior. Além disso, o tempo total de interação consultor-cliente aumenta, o que faz com que o cliente se sinta mais confortável e melhor atendido. Outra vantagem é que ao realizar uma única visita, o consultor economiza seu tempo, que seria desperdiçado no trânsito da cidade.

Aqui no Minerador toda a nossa equipe trabalha pensando em formas de otimizar seu dia-a-dia. Temos como cultura da empresa estar sempre evoluindo nossos processos para que consumam menos tempo e permitam que façamos mais coisas com a mesma disponibilidade de tempo. Não é à toa que seguimos constantemente desenvolvendo ferramentas que facilitam a vida dos consultores com uma equipe de apenas 6 pessoas.

Com o auxilio da tecnologia, estamos otimizado os processos de vendas de telecom dentro dos AACEs e esperamos que com uma aproximação maior com a Claro e com a integração dos sistemas será possível viabilizar a otimização de todo o processo evitando desperdícios de tempo, já que, mais do que dinheiro, "Tempo é Vida".