Da teoria à prática: O Funil de Vendas

Nos últimos posts sobre vendas, discutimos bastante sobre teoria e conceitos de vendas modernas, assuntos que ainda não são muito conhecidos no mercado de telecom.

O pensamento focado em Vendas Consultivas, para melhorar o seu relacionamento com o possível cliente, e a ideia de entender melhor como o comprador é levado da descoberta do problema até a decisão da compra, com a Jornada de Compra, são exemplos de novas maneiras de se encarar o processo de venda no seu AACE.

É hora de colocar isso em prática. Mesmo com alguns dos conceitos sendo focados em modos de pensar, atitudes tomadas pelos vendedores consultores e maneiras de se relacionar com o cliente, ações práticas e gerenciais facilitam este tipo de mudança de hábitos.

Como comentamos no post de Jornada de Compra, o cliente não quer passar pelas suas etapas de venda, de acordo com o que você espera realizar para vender, mas sim tem seu próprio tempo, caminho e passos que, mesmo involuntariamente, segue em direção à compra. E é seu trabalho como consultor descobrir esses passos e o ajudar a entender que seu produto ou serviço é a melhor opção.

E por mais que esse conceito continue sendo um tanto abstrato, podemos destilá-lo para dentro de uma ferramenta muitíssimo importante para qualquer empresa com setor comercial ativo: O Funil de Vendas.

O Funil de Vendas

Como saber quantos negócios você está levando em paralelo? E como saber quantos desses negócios estão no começo do seu ciclo de venda, e quantos já estão no momento do fechamento? Você sabe dizer quanto dinheiro você tem na mesa nesse momento?

Essas são perguntas que parecem simples mas que enrolam muitos vendedores por aí que não mantém um registro das suas ações. Aqueles mais preparados possuem algum tipo de documento ou arquivo onde organizam os seus "prospects" (possíveis clientes) de acordo com o seu momento no processo de venda.

A essa organização damos o nome de Funil de Vendas. Como podemos ver no exemplo abaixo, o nome deriva do formato que ele normalmente toma. Na grande maioria dos casos, existem mais pessoas no início do "funil" do que no final. Afinal, todo vendedor sabe que de 100 pessoas abordadas, algumas não vão nem se interessar em conversar, menos pessoas ainda vão querer saber mais e somente algumas vão querer entrar em negociação. E, dessas, dificilmente todas fecharão negócio.

Funil de Vendas

Existem algumas maneiras de traduzir esse funil "para o papel": desde uma simples planilha no Excel até softwares sofisticados para o controle e gerenciamento dos possíveis clientes, os chamados CRM (do inglês, Customer Relationship Manager, ou seja, Gerenciador de Relacionamento com o Cliente). Aqui no Minerador, utilizamos o Pipedrive, uma ferramenta estrangeira focada em times de vendas pequenos, mas temos no Brasil o Agendor e o CiaPipe, por exemplo, com funções e usabilidades bem semelhantes. Temos um post no nosso blog que sugere 5 ferramentas indispensáveis para um AACE, e uma delas é o CRM!

No exemplo abaixo (usando o Pipedrive), criei um funil de vendas telecom de exemplo, mostrando um possível processo de venda para um AACE. Claro que a definição das etapas fica a critério de cada empresa, de modo a adaptar o funil à sua atual realidade. Infelizmente os negócios criados são só exemplo (quem me dera estar negociando com Facebook, Google e até Indústrias Stark :) ), mas servem para o propósito de ilustrar o funcionamento de uma ferramenta dessa.

Pipedrive

Batendo o olho na imagem, podemos ver a quantas andam as negociações de um certo vendedor ou até da sua empresa como um todo. Vemos uma maior quantidade de negócios no início (o que é perfeitamente normal), e uma distribuição mais alongada para o fim do funil. Além disso, temos o valor da negociação em cada um dos negócios, bem como a soma dos negócios em cada etapa, o que permite um controle bem grande da "saúde" do seu processo. Por fim, o Pipedrive nos permite agendar atividades para cada um dos negócios, de modo que seja mais fácil organizar ações específicas para cada um dos possíveis clientes.

A definição das etapas do processo de venda é uma atividade muito importante e que deve ser realizada com bastante cuidado. Essas etapas devem refletir as etapas da Jornada de Compra do cliente, de modo a alinhar o que o mesmo sente em cada momento com o que o seu vendedor vai entregá-lo. Podemos perceber na imagem acima que as etapas do processo de venda (Prospecção, Contato, Avaliação das necessidades, Proposta e Fechamento) estão diretamente relacionadas às etapas da Jornada de Compra do cliente (Descoberta, Reconhecimento, Consideração e Decisão). Queremos este tipo de alinhamento para que o cliente não se sinta empurrado através de um processo que não reflete o que ele espera.

Um exemplo de processo de venda focado somente nas necessidades do vendedor seria algo como: Contato > Pegar fatura > Criar proposta > Apresentar proposta > Fechamento. Perceba como essa sequência de atividades não respeita necessariamente o processo de aprendizagem do cliente, e não garante o entendimento do que esse cliente procura ou precisa neste momento.

Embora as diferenças possam parecer pequenas, a conscientização por parte dos vendedores e gestores de colocar os interesses dos clientes acima dos seus é que realmente faz a diferença para a experiência de compra destes.

Gatilhos de Passagem

Um conceito muito importante dentro do Funil de Vendas é o de Gatilhos de Passagem, e estes é que vão definir o andamento dos negócios no seu funil. Os Gatilhos de Passagem servem para especificar quando o negócio pode ser passado para a próxima etapa, e devem ser o mais objetivos possível. Na prática, quando o gatilho de passagem de Prospecção for atingido é que passamos o negócio para a etapa de Contato, ou seja, um negócio só pode estar em Contato uma vez que os gatilhos de passagem de Prospecção tenham sido completados.

Para o nosso funil de exemplo, pensei em alguns gatilhos de passagem para ilustrar este conceito:

Gatilhos de Passagem

  • #1 Prospecção -> Contato: Dados da empresa levantados; Informações de contato obtidas.
  • #2 Contato -> Avaliação das necessidades: Contato obtido com sucesso com o responsável pelas linhas telefônicas na empresa.
  • #3 Avaliação das necessidades -> Proposta: Confirmação por parte do cliente de que ele tem interesse em analisar/rever seu plano; Informações necessárias para criar uma proposta para o mesmo.
  • #4 Proposta -> Proposta: Proposta apresentada para o cliente; Confirmação por parte do mesmo para continuação das negociações.
  • #5 Fechamento -> INPUT ( \o/ ): Contrato, termos e anexos preenchidos pelo cliente.

Este tipo de definição garante que os funis dos diferentes vendedores sejam padronizados, e que todos estejam alinhados quanto à como deve-se proceder no processo de venda.

É uma atividade muito importante para qualquer gestor ou gerente de vendas sentar e refletir sobre o seu funil de vendas. Tanto na definição das etapas e dos gatilhos de passagem quanto dos pontos de melhoria no seu processo, o aprendizado sobre como funciona o seu mercado e a melhor maneira de abordá-lo é gigante. Muitas vezes é interessante até mesmo trazer alguns clientes mais antigos e fiéis para essa discussão, para que estes possam opinar e dar sugestões de melhores práticas.

Diversas métricas e informações úteis podem ser retiradas do seu funil de vendas e utilizadas para otimizar ainda mais o seu processo, como o Ciclo de Vendas, Taxas de Conversão, Eficiência do Processo, entre outros. Mas isso é assunto para um outro post, já me estendi demais neste aqui. Para quem já quer se aprofundar neste assunto, recomendo fortemente o blog da Meetime, uma empresa parceira especializada em vendas, em especial o post sobre métricas de vendas.

Como este post teve um foco bem mais prático do que os anteriores, tende a trazer mais dúvidas e questões sobre o como aplicar isso no seu AACE. Por isso, me coloco à disposição para ajudar com dúvidas ou questões que possam aparecer. É só me mandar um e-mail!