Implantando um CQV: Controle de Qualidade de Vendas

Já teve que devolver/estornar comissão de uma venda? Ou já recebeu uma ligação de um cliente surpreso com as mudanças recentes na conta?

Quanto maior a sua equipe, mais difícil é manter e controlar a qualidade do trabalho que é prestado à sua empresa, e quem cresce rápido só percebe que há algo errado quando um cliente "grita".

Dentro de um Agente Autorizado - como toda empresa - existem várias oportunidades para problemas, como erros causados por falha de comunicação, falta de atenção, falha de processo, e até fraude por parte de colaboradores.

Será que o cliente entendeu mesmo o que ele está comprando?

Será que o vendedor seguiu o checklist básico para uma venda?

(ex: fez um teste básico de sinal no local do cliente?)

Você com certeza tem na "cabeça" - ou deveria ter - uma lista grande de itens a serem verificados para garantir o sucesso da venda, mas isso não basta, checar a execução desta lista é vital para o sucesso da venda.

1. Definição dos papéis

papéis

Mesmo que você tenha alguém que "faz tudo" na equipe, é importante ter em mente os diferentes papéis no ciclo de venda, para que o trabalho seja executado com qualidade.

Vamos super-simplificar um pouco, focando no que importa para o CQV.

Vendedor / Consultor

  1. Levantar o Lead ou Contato;
  2. Fazer o primeiro contato;
  3. Agendar uma visita;
  4. Fazer o diagnóstico das contas - se já for cliente de outra operadora;
  5. Elaborar proposta;
  6. Entregar proposta assinada para o BKO elaborar os termos e anexos;
  7. Trazer a "papelada" assinada para o BKO fazer o input;

BackOffice

  1. Receber os documentos e proposta do Consultor;
  2. Checar toda a documentação, e informar problemas para o consultor;
  3. [ CQV aqui! ]
  4. Elaborar os termos e anexos para entregar ao consultor;
  5. Fazer o input com a Operadora;
  6. Acompanhar o status do pedido, comunicando a equipe de mudanças;

O CQV pode acontecer depois de recebermos a "venda" (primeira etapa), ou até no máximo antes da quarta etapa (input).

Colocando em Prática

mão na massa Se você usa o Minerador, é fácil implantar qualquer processo usando as Tags, que são marcadores simples que você pode usar para identificar pedidos, com o nome que você quiser.

No nosso caso, vamos usar a Tag "CQV" para marcar os pedidos que já passaram pelo CQV, ou seja, o BackOffice já ligou para o cliente e verificou toda a checklist do controle de qualidade.

Assim, os pedidos que estiverem na Mesa sem Tag, são a "fila" de pedidos que precisam passar pelo CQV, e o BackOffice responsável vai usá-la como sua lista de tarefas todo dia.

E os pedidos que estiverem na Mesa, com a Tag CQV, são a lista de tarefas para o BackOffice responsável pelo input.

Lembre-se que no Minerador você sempre pode abrir um pedido para olhar o histórico, para saber de mudanças de status, comentários e tags, sempre com as datas e horários nos quais aconteceram.

Conclusão

pronto Processos dão um pouco de trabalho para implantar, mas valem muito a pena, e com as Tags do Minerador fica fácil implantar qualquer processo, é como aquele Post-it que a gente cola em todo lugar pra nos ajudar a se organizar, mas está online e tem backup diário.

: )

Ficou com alguma dúvida? Quer ajuda para implantar um CQV com o Minerador?

Entre em contato!

Um abraço,

E até o próximo artigo.