Comendo da própria ração - Relatos de um (quase) consultor de telecom

Para você que está pensando que eu andei comendo a ração do meu cachorro, ~calma~! Deixa eu explicar o que significa Dogfooding. Essa é uma expressão muito usada em empresas de tecnologia para fazer referência à experiência de usar o próprio software para entender como os clientes o utilizam. A gíria surgiu, supostamente, quando o presidente da empresa Kal Ken Dog Food comeu uma lata de ração canina na reunião de acionistas da empresa para mostrar a qualidade do seu produto.
Apesar do termo ser estranho, essa prática proporciona às empresas uma experiência real de utilização e faz com que elas criem novas funcionalidades para melhorar a experiência do usuário.

Como você já deve saber, estamos em um processo de evolução constante do Minerador e sentimos a necessidade de entender melhor como os consultores da Claro usam a nossa plataforma para podermos continuar criando soluções que facilitem o processo de vendas. Qual era a melhor forma de fazer isso? Vendendo planos corporativos de telecom, lógico!

Depois de ter vestido o chapéu de consultor de telecom por um dia, tive várias ideias para melhorar o Minerador e percebi também que o processo da Claro ainda tem muito espaço para melhorar. Aqui vão algumas coisas que percebi com essa experiência:

A proposta

Essa parte mereceu uma atenção especial. Como o Minerador é uma plataforma que se propõe a facilitar o processo de vendas, essa foi a etapa na qual consegui tirar mais ideias de melhoria e aprender mais sobre o processo.

O fato de já conhecer o portfólio da Claro me ajudou bastante na hora de escolher o plano e precisei apenas fazer algumas simulações para ver qual deles gerava a melhor proposta. Diga-se de passagem, isso fica muito simples com o Minerador, que faz praticamente tudo sozinho.

Decidi que o melhor plano seria o Claro Total - que me parecia mais fácil de vender. Quando apresentei a proposta para o cliente, fui questionado se o plano era realmente ilimitado e precisei explicar que existe uma trava sistêmica de 3.000 minutos. Atualização: A Claro alterou a configuração desse plano para clientes novos e antigos, passando para 25.000 minutos. Isso representa um enorme avanço! Parabéns!! É lógico que o cliente não gostou nada de saber disso. Toda a comunicação da Claro fala em chamadas à vontade, o que dá a entender que o cliente pode falar o quanto quiser, o que não acontece na prática. Esse fato já tira a credibilidade do consultor e da operadora e passa uma impressão de iludir o cliente, o que não é nada bom para a negociação.

Apesar disso, sei que os consultores da Claro têm conseguido superar essa barreira e vender muito bem o Claro Total. Segundo dados extraídos do próprio Minerador, desde a sua incorporação ao portfólio da operadora, o Claro Total tem tido uma enorme tendência de crescimento, inclusive tendendo a superar os demais planos em volume de linhas ativadas.

Os aparelhos

Percebi como é complicado o processo de divulgação das tabelas de valores e estoques da Claro quando precisei incluir aparelhos na proposta. Todo santo dia o marketing regional envia para uma lista GIGANTE de e-mails o estoque de aparelhos e chips. Esse envio é feito só uma vez por dia, ou seja, no meio do dia o estoque que o AACE recebeu de manhã já está totalmente desatualizado. É uma informação com a qual o consultor não pode contar e acaba por deixar o processo muito menos eficiente. Ao invés do consultor ter certeza de que o aparelho que está vendendo para o cliente está disponível, acaba sendo literalmente um chute torcendo para que haja disponibilidade.

O Minerador tem potencial de resolver esse problema de maneira bem simples e manter todos os consultores sempre atualizados sobre os estoques. Só não temos como fazer isso sozinhos. #FicaADica #ClaroHomologaNos

O contrato

Eu já sabia que o preenchimento do contrato era um grande problema do processo. São documentos cheios de informações e campos que podem gerar vários erros de preenchimento. O Minerador já gera o Anexo de Linhas e Módulos automaticamente, o que evita uma série de erros e permite que o consultor gere a documentação na mesma hora para ser assinada pelo cliente.

Uma coisa que me chamou muita atenção foi a quantidade de papel gerada sem nenhum motivo. Depois de preencher toda a documentação, enviei para o cliente que precisou imprimir apenas para assinar. Depois escaneou para enviar novamente por e-mail. Hoje já existem formas bastante simples de assinar documentos apenas com o celular ou tablet, com ainda mais segurança que uma assinatura no papel.

O pedido

Finalmente chega o momento do input do pedido. Isso quer dizer que mesmo com todos os impasses e barreiras do processo de vendas, o cliente não desistiu de contratar o plano que eu estou oferecendo. Mas isso não significa que acabou o sofrimento do cliente, pelo contrário, agora todo o processo que estava nas mãos do consultor, passa para a operadora e se torna ainda mais distante do cliente. O pedido agora pode levar mais de 10 dias para ser ativado. Por baixo são 72h úteis de inspeção, 48h úteis no crédito de primeiro nível e mais 48h úteis no crédito de segundo nível. O cliente que já não aguentava sua antiga operadora já está se arrependendo de ter trocado. O processo de contratação é tão complicado que só falta a operadora pedir a negativa de antecedentes criminais do cliente.

Essa experiência serviu para nos mostrar o quanto ainda é possível melhorar e otimizar o processo de vendas da Claro. O Minerador vem facilitando diversos processos mas somos capazes de ir muito além.

Imagine um Minerador em que todas as etapas da venda são integradas e assim o seu esforço e tempo dedicado ao trabalho não são desperdiçados. Gostou? Espere pelos próximos capítulos