As Práticas de um Bom Consultor de Telecom

Um de nossos leitores(as), no final do ano passado, nos enviou uma sugestão de post através da nossa página do blog: Como ser um bom consultor de telecom (infelizmente não temos o nome dessa pessoa para prestar os devidos créditos. Correção: Muito obrigado Willian Pereira, consultor da Flex Claro, de GO, pela contribuição!). Percebi que embora tenhamos conversado bastante sobre vendas consultivas, jornada de compra e funil de vendas, a maioria dos posts focava em passos e dicas para os AACEs, e não para os consultores.

Resolvemos então escrever um material com dicas. melhores práticas e até uma planilha de exemplo para baixar, para aqueles que são a linha de frente de qualquer revenda de telecom: os consultores de telecom. Organizamos este post em tópicos:

  • Vendas consultivas
  • Propostas consultivas
  • Contato constante
  • Follow-up
  • Carteira de clientes (+ material para download)
  • Organização pessoal

Se o mercado de telecom está atualmente com uma imagem tão manchada por más práticas, desrespeito, falta de consideração com os clientes e um serviço ruim, cabe àqueles que estão na rua começar a mudar essa imagem, tratando bem o seu possível cliente e colocando os interesses dele acima dos seus. Isso já nos coloca no primeiro item da lista:

(Nota: As dicas e práticas abaixo englobam todas as etapas de "vida" de um cliente, desde o primeiro contato ao pós-venda. Sei que cada Agente Autorizado monta seu processo de venda de maneira diferente. Em alguns o consultor realiza todo o processo, em outros temos equipes especializadas em venda, pós-venda e suporte, por exemplo. Portanto quem sabe esse guia pode servir totalmente para você, ou somente uma parte dele envolva suas atividades, mas é importante um conhecimento de todo o processo para atender bem, ou garantir que os outros estejam atendendo bem, o seu cliente) *

Vendas consultivas

Sim, vou bater nesta tecla mais uma vez, e essa talvez seja a melhor ferramenta de qualquer consultor (não só de telecom). Transparência, honestidade, adequação e sincera preocupação com a situação do cliente são suas melhores armas.

Temos que aceitar que algumas vezes o cliente não precisa da nossa solução. Nesse momento, insistir em um fechamento gera mais atrito na negociação e compromete futuras negociações. É melhor auxiliar o cliente a procurar a solução para o seu problema e deixar a porta aberta.

Em muitos casos é "instinto" do vendedor insistir e fechar negócio a qualquer preço, com um contrato que não beneficia totalmente o cliente ou que não cobre as necessidades do mesmo, sem pensar que isso acarreta em insatisfação, cancelamentos e propaganda negativa para a sua marca. E não, aqui não serve a máxima de "fale bem ou fale mal mas fale de mim". É só pensar na sua reação ao ser bem atendido contra ser mal atendido. Enquanto na primeira situação você sai satisfeito, feliz e pode até comentar com algumas pessoas sobre isso, na segunda situação você com certeza sairá contando para diversos conhecidos sobre a experiência ruim. Esse marketing de "boca-a-boca" é importantíssimo e a visão negativa das pessoas é muito difícil de ser recuperada.

E não, aqui não serve a máxima de "fale bem ou fale mal mas fale de mim".

Para não me estender nesse assunto, deixarei aqui o link do nosso post sobre vendas consultivas, onde você pode encontrar mais informações!

Entregar ao cliente o que ele quer, no mercado de telecom, envolve criar uma proposta que se adeque perfeitamente ao consumo que aquele cliente apresenta, de modo a não gerar excedentes e surpresas ao final do mês. E para gerar esse tipo de proposta, podemos passar para o segundo tópico da nossa lista.
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Propostas consultivas

O pensamento de vendas consultivas deve permear todo o processo de elaboração de uma proposta. E para que o resultado seja algo que, além de cobrir o que o cliente precisa, brilhe os olhos do mesmo, é preciso que você realmente adapte o que você tem em mãos para a realidade dele.

Diversas ferramentas e sistemas facilitam a elaboração de uma proposta adequada e atrativa para quem vê. Citamos alguns aqui que são bem importantes para elevar a qualidade do seu trabalho:

  • Ferramentas de análise de fatura: Realizar análises de faturas à mão, além de desperdiçar muito tempo que poderia estar sendo usado para vender, pode acarretar em erros de leitura que colocam em risco a qualidade da proposta apresentada, principalmente em faturas com muito consumo ou muitas linhas. Já existem algumas ferramentas que fazem este tipo de análise e devolvem uma planilha de Excel, por exemplo, com os consumos de cada linha. Isso te dá uma visão gerão da fatura e facilita a elaboração de uma proposta mais acertiva.
    • Exemplos: Minerador, PUCC, Mits, DLOG
  • Ferramentas de elaboração de proposta: Além de analisar a fatura, é necessário bater as informações de consumo do cliente com as melhores opções entre planos, pacotes, módulos, franquias e todas as opções que as operadoras fornecem (Recomendo fortemente a leitura do post do César, outro Minerador, em nosso blog: Entregue propostas comerciais e não armadilhas!). Embora a análise manual da fatura demore, demora também realizar os cálculos corretos de maneira a elaborar uma proposta que cubra o que o cliente consome da maneira mais econômica possível. Aqui, é muito fácil colocar pacotes acima do necessário, exagerar na franquia para "garantir que cubra o consumo" ou subdimensionar planos, o que causa excedente nas contas futuras. Estes cálculos podem ser automatizados de forma a obter-se a melhor proposta economicamente falando, e a partir dessa proposta base pode-se realizar alterações para adequar o contrato ao que o cliente deseja, atividade bem mais simples e rápida. Além disso, um fator importantíssimo no processo de compra é a apresentação desta proposta para o cliente. Essa apresentação deve se dar de maneira organizada, clara, transparente e simples. Vemos muitos consultores e vendedores levarem aos clientes propostas confusas, sem padrão, feias mal organizadas e até mesmo com erros de português.
    • Exemplo: Minerador

Uma vez que a proposta tenha sido aceita (e se a mesma for bem elaborada, transparente e bonita organizada, as chances de isso não acontecer diminuem bastante), é a hora em que o seu trabalho está feito, correto? A partir da hora é questão do seu BKO inputar o pedido e a operadora ativá-lo... Errado. E isso nos leva à próxima prática:
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Contato constante

Ninguém gosta de ser mantido no escuro. Sabemos disso. E mesmo assim é o que mais acontece nas vendas. O consultor aparece, pega as informações, some por um tempo, e reaparece com a proposta. Negociação feita, o cliente aceita a proposta, o consultor manda a mesma para o BKO colocar no CPC e some novamente. O cliente muitas vezes não sabe do andamento do pedido, quando ativa, quais os procedimentos para ativação. (E digo isso por experiência própria).

É um diferencial muito grande o consultor tomar essa tarefa para si. Por mais que o processo esteja correndo na Claro, não custa mais do que 5 minutos uma mensagem ou um e-mail atualizando o cliente do status do pedido, ou passando uma prévia da situação da proposta, caso por algum motivo esta esteja demorando mais do que o esperado.

Lembre-se que você está ali resolvendo um problema ou uma dor do seu cliente, e a confiança dele em você cresce a partir do momento em que ele sabe que o processo está andando. Um ótimo sinal de que você está fazendo esse processo errado é que o cliente teve que vir até você em busca de informações. *

Follow-up

Uma vez que o pedido do seu cliente foi ativado começa a parte do pós-venda. E não necessariamente um pós-venda focado no incremento e renovação a cada contato, mas sim em criar um vínculo com esse cliente para que no futuro ele venha a renovar ou fazer um incremento com você.

Uma ligação no dia da ativação, uma mensagem ou e-mail uma semana depois da ativação, para ver se tudo correu bem e o acompanhamento da primeira fatura são atividades simples e que não demandam muito tempo (principalmente se você fez a venda corretamente) e que o cliente vai lembrar como preocupação sua com seu bem estar.

Não estou sugerindo que você fique em contato diário ou semanal com ele, não há necessidade (e, honestamente, excesso também é um pecado, não queremos ser chatos), por isso o espaçamento entre contatos vai aumentando gradualmente. No fim das contas, fica muito mais fácil conseguir a renovação ou contrato se você já tem esse relacionamento com o cliente.
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Controle de carteira

Por último, uma das atividades mais importantes do consultor é manter o controle sobre sua carteira de clientes. Para que isso seja possível, não se deve confiar somente na "cabeça" ou no "caderninho" que cada um mantém, mas sim anotar e documentar tudo em um lugar único onde todas as informações fiquem disponíveis. Para isso, já existem opções, como um CRM:

  • CRM: Para aqueles que não sabem o que é um CRM (Customer Relationship Management, do inglês "Gestão de Relacionamento com o Cliente"), este é um software focado em guardar todas as informações do seu cliente, incluindo dados de contato, interações realizadas com o mesmo, atividades e futuros compromissos. Quando se pensa em CRM, normalmente se pensa em um software robusto, cheio de adendos e caro (e realmente há no mercado diversos exemplos assim), mas estes costumam ser complexos demais para um consultor ou uma equipe pequena. Nesse caso, novamente uma planilha do Excel pode salvar o dia. À medida que a empresa cresce, mais gente entra, as necessidades aumentam, e aí sim é hora de procurar uma solução comercial de CRM.
    • Exemplo: Pipedrive, Agendor

Se você está começando, um sistema mais simples de lembrança pode ser o suficiente. Montamos um exemplo de planilha para controlar quando se deve contatar novamente um cliente para incremento ou renovação. Adicione as informações do seu cliente, coloque nos comentários qualquer informação relevante, e quando fizer 30 dias da última atualização do contrato do cliente, a linha ficará amarela. 60 dias e ela se torna vermelha, e você sabe que já passou da hora de "bater um fio" para ele.

FAÇA O DOWNLOAD AQUI



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Organização pessoal

Tudo o que conversamos até agora ajuda e muito na imagem que o cliente tem do consultor. Um contato mais humano, mais transparente e de maior qualidade garante clientes mais felizes e que darão mais retorno para você e sua empresa.

No entanto, um atendimento de qualidade também depende da organização pessoal do consultor. Acesso fácil à informações importantes ajuda a economizar tempo e prestar um serviço melhor. Algumas dicas são:

  • Ferramentas de acompanhamento de pedidos: Com a proposta aceita pelo cliente, é hora de passar pelo processo de análise e ativação do pedido. No caso da Claro, o CPC "não conversa" com nenhuma ferramenta, então não há ainda uma ferramenta automática de atualização de pedidos. Com isso, a maioria dos Agentes Autorizados organizam seus pedidos em planilhas de Excel padrão, que servem muito bem até um certo ponto. No entanto, a logística de se trabalhar com planilhas, principalmente quando a equipe cresce, é bem complicada. Problemas com a distribuição, acesso à informação, alterações e versões dessa planilha acabam por aparecer quando se traz equipes inteiras para dentro de um mesmo documento. Pensando nisso, existem ferramentas que permitem uma atualização e distribuição das informações dos pedidos da maneira mais rápida, fácil e segura possível (contando até com o notificações de atualizações em tempo real para os celulares de BKOs, consultores e gerentes).
    • Exemplo: Minerador
  • Ferramentas de gestão de resultados: Um bom consultor mantém sempre seus números à vista e atualizados. Novamente, planilhas de Excel costumam ser usadas para este fim, e funcionam tranquilamente para que o consultor saiba como vão as suas vendas naquele mês. Em uma escala maior, é bem comum gerentes e gestores também utilizarem planilhas de Excel personalizadas para o controle do seu Agente Autorizado. Também já existem ferramentas na Web que facilitam esse controle e visualização de resultados, embora um documento com os seus números atualizados seja algo vital para qualquer consultor.
    • Exemplo: Minerador

De posse dessas (ou de pelo menos de algumas dessas) ferramentas e uma cabeça de consultor, e não de vendedor, você verá como fica mais fácil de encantar seu cliente e garantir um relacionamento saudável com o mesmo.


Gostaria de finalizar este post dando uma dica ou revelando um segredo bombástico que vai revolucionar o modo com que você vende e te garantir metas batidas, mas esse segredo não existe. Diferentes clientes e segmentos de clientes têm necessidades e maneiras de se comportar diferentes, e cabe a você descobrir o que eles precisam e como tratá-los de maneira que eles te vejam como alguém que quer ajudar, e não alguém que quer comissão.

Ao invés disso, gostaria de abrir para comentários, sugestões, ideias e críticas sobre essas dicas. Você tem um processo interno que funciona de maneira diferente e quer compartilhar? Tem dicas que podem ajudar outros consultores a entender e vender melhor? Gostaria de uma mão estruturando ou utilizando as ferramentas, sejam elas de mercado ou planilhas do Excel?

Sinta-se à vontade para me contatar ou comentar aqui embaixo, e vamos conversar sobre como vender mais e melhor!