Jornada de Compra: Da Descoberta à Decisão

Continuando nossa sequência de posts sobre vendas consultivas, começaremos agora a trazer essa realidade para dentro do seu AACE. Aqui, entraremos em como alinhar o conceito do seu processo de vendas à mentalidade consultiva, e nos próximos posts aplicaremos esse conhecimento diretamente no seu Funil de Vendas.

No último material, sobre vendas consultivas, conversamos sobre as diferenças de postura entre um vendedor chato tradicional e um vendedor consultivo e sobre como começar a desenvolver um vínculo mais forte com o comprador. Em resumo, este novo modelo de vendas baseia-se em mudar o foco da venda "do que eu preciso para conseguir vender" para "o que o cliente quer/precisa para que compre de mim".

Embora essas pequenas ações e comportamentos facilitem o relacionamento entre vendedor e comprador, as mudanças não podem parar por aí. A empresa deve estruturar o seu processo de venda de maneira a refletir não as etapas pelas quais o vendedor ou a própria empresa passa, mas sim as etapas pelas quais o comprador passa durante todo o processo de compra.

Se bem estruturado, esse processo de vendas deve ajudar o comprador a chegar "sozinho" à conclusão de que precisa comprar ou fechar o contrato com você. O que vemos muito frequentemente são empresas que "empurram" o cliente para o fechamento, sem que o mesmo esteja pronto para tomar uma decisão. Isso acaba por diminuir a eficiência das vendas.

Mas como alinhar o meu processo de vendas de maneira a atingir as expectativas dos clientes? Através de um conceito conhecido como jornada de compra.

A jornada de compra

Esse conceito nada mais é do que se colocar na pele do comprador. Ao invés de pensar como quem quer vender um produto, deve-se "vestir a pele" do interessado e refletir sobre quais são os passos que alguém toma desde perceber um problema, ou oportunidade de melhoria, até realizar uma compra.

Enquanto você como vendedor já sabe quais problemas o comprador tem ou pode ter, bem como como o seu serviço ou produto pode resolver esses problemas, não podemos ignorar o fato de que o comprador muitas vezes ainda não reconhece o seu problema e, se pularmos essa etapa de aprendizado, o mesmo não verá valor na sua solução.

Embora seja um conceito bem flexível, essa jornada de compra do cliente geralmente é dividida em quatro etapas principais:

jornada de compra

Descoberta:

Aqui, o cliente ainda não tem bem claro qual o problema que está enfrentando ou quais os motivos de tal problema. Começa a pesquisar ou se perguntar mais sobre as dificuldades que vem enfrentando.

Ex.: Uma empresa começa a ficar descontente com a fatura telefônica atual. Os gastos estão altos e o serviço não está muito bom. Através de colegas, conhecidos ou pesquisas na internet, o dono da empresa descobre que esse problema é recorrente, e que vários fatores podem influenciar nesse valor elevado que ele está pagando.

Reconhecimento:

Depois de alguma pesquisa e, quem sabe, um primeiro contato com a sua empresa, o cliente já entende que tem um problema e o mesmo já tomou forma na sua cabeça. As principais causas do seu problema já estão claras e o cliente passa a buscar soluções e formas de superar esse desafio.

Ex.: Pacotes mal dimensionados, planos inapropriados, mudança no perfil de consumo, promoções canceladas: seu cliente agora já tem conhecimento de diversos detalhes que podem estar causando o valor alto da sua fatura telefônica. Ele sabe que algo não está certo e que precisa procurar soluções para o seu problema.

Consideração:

Após entender qual o problema que ele tem, seu cliente agora está conhecendo quais as soluções existentes no mercado. Uma nova pesquisa, agora focada em tais soluções, passa a apontar para o cliente quais empresas ou ferramentas existem e podem ajudá-lo. Fatores como benefícios e vantagens da sua solução devem começar a ser expostos aqui, de maneira a chamar mais a atenção do comprador.

Ex.: Uma consultoria de telecom para acompanhar seus gastos e encontrar melhorias? Uma renovação do seu plano com a operadora atual? Portar toda a sua empresa para uma outra operadora com planos mais ajustados? Neste momento o dono da empresa está em contato com diversos possíveis parceiros, avaliando as opções e comparando as soluções.

Decisão:

De posse de todas as informações, e comparando as melhores opções, o comprador agora pode tomar a decisão de que solução vai escolher. Fatores como preço e condições da compra entram em discussão neste momento, além dos já discutidos benefícios e vantagens que você oferece.

Ex.: Com uma proposta de portabilidade e uma proposta de renovação em mãos, por exemplo, o cliente vai poder finalmente pesar todos os fatores e tomar a decisão final de compra.


Cabe a cada pessoa, em seu ramo específico, entender como os clientes do seu mercado passam por essas etapas, e quais as atividades devem ser realizadas em cada uma de modo que o cliente seja aos poucos levado para o estágio de Decisão.

O importante aqui é perceber o foco constante no cliente através de todo o processo. Em nenhum momento mencionamos o vendedor ou os "passos para a venda", mas sim o que o comprador procura em cada estágio dessa caminhada.

O maior desafio agora é saber identificar em que etapa da jornada de compra o seu possível cliente se encontra, e acompanhá-lo ao longo desse processo de maneira próxima e pessoal, para que ele o veja como um parceiro, e não um vendedor que simplesmente quer a comissão.

perdido

Uma vez que você tenha a jornada de compra dos seus clientes mapeada, e sabe qual o caminho o seu comprador passa até tomar uma decisão de compra, é hora de adaptar o seu processo interno à essa realidade.

No nosso próximo material, entraremos mais a fundo em como realizar essa adaptação dentro da sua empresa, como acompanhar a caminhada dos seus possíveis clientes e como melhorar ainda mais as suas vendas através da análise dos dados obtidos do seu processo.

Ficou com alguma dúvida? Teve alguma ideia e quer compartilhar? Pretende começar aplicar isso mas não sabe por onde? Fique à vontade para nos contatar e batemos um papo!